همیشه می‌بینیم افراد و سازمان‌های دیگر فکر و نگرش‌شان نسبت به «شکایت» منفی و بد است؛ در حالی که صحبت از امری است که باید از آن اجتناب شود.
روزی روزگاری یک فرد خوش‌مشربی در سرزمین کسب و کار زندگی می‌کرد که دارای محیط‌های شناخته‌ای شده بود.
- اکنون یادداشت می‌کنم ... بیا داخل!
فروشندگان در سرزمین کسب و کار وقتی مشاهده می‌کردند که «شکایت» می‌آید پنهان می‌شدند یا او را نادیده می‌انگاشتند و وانمود می‌کردند از وجود او بی‌اطلاع‌اند.
... و افرادی که خدمات مشتری ارائه می‌کنند و آن‌جا هستند تا کمک کنند همیشه حسابی کمک می‌نمایند!
- آن‌جا بخش پشتیبانی است (به آن مراجعه کن!) ...
به فردی ...
- با آن شخص مهم صحبت کنید!
به فردی ...
چه‌چیزی موجب مخالفت شده است؟ «شکایت» ...
- اوووه!
اغلب ممکن است موجب شوند آن‌ها ساعت‌های بی‌پایانی را در صفوف بی‌انتها بگذرانند.
- آیا چیزی برای سردرد دارید؟
تازه به سؤال‌های‌تان نیز پاسخی داده نمی‌شود.
این در حالی است که پاسخگویی به آن‌ها کمک خواهد کرد.
- شماره‌ی امنیتی‌تان چند است؟ یا نام مادرتان چیست؟
چه کسی واقعا تحت‌تأثیر قرار گرفته است؟
- اوووه!
و البته هیچ‌کس به‌دقت از رئیس‌اش یاد نگرفته است که به شما به‌عنوان شکایت نگاه ویژه‌ای داشته باشد.
- ببخشید! ...
مشهور است که همیشه رؤسای‌مان در سرزمین کسب و کار
به‌طور ویژه‌ای زمانی که شکایت به‌طور طبیعی مطرح می‌شود به‌شدت براشفته می‌شوند.
- من سردرد گرفتم! با وجود این‌که فقط یک ناظر هستم.
- باید جایی بهتر وجود داشته باشد که ...
«شکایت» قدم‌زنان حرکت کرد؛ سپس قدم زد ...
تا این‌که بالاخره فاصله‌ی زیادی با «سرزمین کسب و کار» پیدا کرد ...
بعد از مدتی به یک تقاطع رسید ...
- ها! «سرزمین شعارهای جذاب»، «سرزمین وعده‌های بزرگ»، «سرزمین چشم‌اندازهای بلند» و «سرزمین شکایت‌ها».
- هوم! از کدام جاده بروم؟
- خوب! فکر نمی‌کنم وارد «سرزمین شکایت‌ها» بشوم.
- پیداست که مطابق معمول بسیار شبیه به «سرزمین کسب و کار» است.
احتمالا پُر از شکایت‌های ناراحتی نظیر من باشد که درست راهنمایی نمی‌شوند.
- فکر می‌کنم «سرزمین شعارهای جذاب» را انتخاب کنم.
- به‌نظر خوب می‌آید.
- فکر می‌کنم آن‌ها آزمایش خوبی باشد.
بنابراین راه جاده‌ی پایینی پیش گرفت با این اشتیاق که بتواند نظاره‌گر خدماتی باشد که آنان ارائه می‌کنند.
- اوه پسر! این‌جا بزرگ به‌نظر می‌رسد.
- به سرزمین شعارهای جذاب خوش آمدی!
- امروز روز خوشبختی شماست.
- امروز روز بزرگ احترام به مشتری است.
- خیلی خوشحال می‌شویم شما این‌جا باشید.
- در این سرزمین قدم بگذارید!
- هر کسی یک نشانی به‌همراه دارد.
- در این حال، کلمه‌ها و جوایز ویژه‌ای به آنان اهدا می‌شود تا شعارهای هرچه جذاب‌تری را بر زبان برانند.
- ببخشید! آیا شخصی مثل شما وجود دارد که بتوانم با او صحبت کنم؟
- مطمئنا! مطمئنا! ما خاتمه می‌دهیم ... بفرمایید!
- شما نابغه‌ی کسب و کار هستید، کسب و کار ...
- بالن داریم.
- یک اجتماع کسب و کار داریم.
- شما نفر اول هستید و برای ریاست مناسب می‌باشید.
- خدمات به مشتریان را به‌شکلی تزیینی و شیک ارائه می‌کنیم.
- مشتری همیشه ارزشمند است.
پاااو ...
- بنابراین سفر به «سرزمین شعارهای جذاب» را به‌پایان می‌بریم.
- آنان دسته‌ای از سر و صداهای خوشحال هستند.
- آن‌ها را باید «سرزمین شعارهای توخالی» تلقی کرد.
«شکایت» که احساس بینوایی می‌کرد ناامیدانه به تقاطع برگشت.
اما خوشبختانه هنوز سه جای دیگر وجود داشت که می‌توانست انتخاب کند.
مطمئنا یکی از این راه‌ها در این‌جا راه باریکه‌ای به‌نام «سرزمین شکایت‌ها» بود.
حالا باید از کدام راه برویم؟
هاوو! «سرزمین وعده‌های بزرگ».
حالا چه بسا از چیزی بدمان می‌آید ولی نتیجه‌ی خوبی به‌همراه دارد.
ایده‌های خوب را دوست دارم.
بدین‌ترتیب که وعده‌های‌مان را به‌خاطر بسپاریم و به آن متعهد باشیم.
به‌همین‌خاطر شادی را در جایی مثل آن قرار می‌دهم.
بنابراین وقتی از ما فاصله بگیرد مطمئنا دفعه‌ی بعد بهتر به ما کمک خواهد کرد.
- به «سرزمین وعده‌های بزرگ» خوش آمدید!
- چه کاری می‌توانیم برای‌ات انجام دهیم؟
- خوب! من تحت‌تأثیر روش‌های علمی‌‌تان قرار گرفته‌ام که وعده داده‌اید.
- آیا آن وعده‌ها درست است؟
- بله! مطمئنا.
- ما به تک‌تک وعده‌های‌مان وفاداریم.
- تنها کافی است بر روی محل نقطه‌چین امضا کنید.
- به‌هر حال گفتید اسم‌تان چی‌بود؟
- من هنوز نام‌ام را نگفته‌ام.
- خوب، اسم‌تان چه بود؟
- اسم من؟
- بله! اسم شما؟
- نام‌ام: تامی، نام خانوادگی‌ام: «شکایت»
- «شکایت»؟ اووه نه!
- با عرض معذرت از حضورتان مرخص می‌شوم.
- اما شما قول دادید؟!
- خوب! یک‌سری استثنا هم وجود دارد.
- آیا شرایط فسخ قرارداد را هم خوانده‌ای؟
- «سرزمین وعده‌های بزرگ» ...
- ها!!! آن‌ها را باید «سرزمین شکستن وعده‌ها» بنامیم.
- یک‌بار دیگر «شکایت» به تقاطع برگشت.
- آیا می‌خواهی جایی بروی که مردمانی داشته باشند که توجه کنند و به حرف‌های‌ام گوش فرادهند؟
- آیا این درخواست بزرگی محسوب می‌شود؟
او که شخصیت ساده‌ای داشت تنها می‌‌خواست آن‌‌چه را ابراز کند که در ذهن‌اش متبادر می‌شود.
- تنها دو دنیا باقی مانده است: «سرزمین چشم‌اندازهای بلند».
سرزمینی که می‌توان به آن اطمینان پیدا کرد.
مردمان این سرزمین دارای تصویری شفاف از آن چیزهای هستند که موجب می‌شود به حرف‌های من توجه کنند.
این تصورها به وی انرژی‌ای داد تا بدون ترس به‌سرعت جاده‌ی پایین را در پیش بگیرد.
وی در پی افرادی مطمئن شتافت که در جنگلی زندگی می‌کردند.
- به «سرزمین چشم‌اندازهای بلند» خوش آمدید!
- متشکرم! اما مردم کجا هستند؟
- در آن‌جا جمع شده‌اند.
- آیا می‌توانم ملاقات‌شان کنم؟
- در آن‌جا جمع شده‌اند.
- به همه صبح به‌خیر عرض می‌کنم!
- متشکرم! و خیرمقدم می‌گویم.
- ما مسؤولیت مهمی داریم این‌که ...
جمعیت عظیمی گردهم آمده بودند تا به صحبت‌های رهبرشان گوش فرا بدهند و از او الهام بگیرند.
هر کسی شیفته‌ی چشم‌اندازی شده بود که رهبرشان در آن سرزمین مشخص کرده بود.
- ببخشید!
- ساکت! آیا کسی وجود دارد که در این‌جا مشغول نباشد؟
- مگر نمی‌بینی درباره‌ی یک موضوع مهم از آینده صحبت می‌شود که افراد بر روی آن تمرکز کرده‌اند؟
- شما از آینده صحبت می‌کنید؟
- اما از زمان حال نمی‌گویید؟
- نمی‌توانی ببینی؟
- من حالا درست در این‌جا ایستاده‌ام.
- نیروی انتظامی!
- اما ... اما ... اما ...
- نیروی انتظامی!
- نمی‌توانم به حرفی که او می‌زد اعتقاد داشته باشم.
- من برای اطمینان با آن فردی که آن‌جا بود صحبت کردم.
- «سرزمین چشم‌اندازهای بلند»! ها ها ها!
- همه‌ی ما این سرزمین را «سرزمین چشم‌اندازهای کوتاه» می‌نامیم.
- حالا! تنها یک‌جای دیگر باقی مانده است: «سرزمین شکایت‌ها».
- حدس می‌زنم می‌دانم که یک انتخاب بیش‌تر ندارم.
- ممکن است فاصله‌ی زیادی از من داشته باشد ولی همگی رفتار محبت‌امیزی دارند.
- به «سرزمین شکایت‌ها» خوش آمدید!
- بله! خوش آمدید! خوش آمدید!
«سرزمین شکایت‌ها» شبیه به سرزمینی نیست که به بدبختی‌ها تصور می‌شد.
- از توجه همراه با نظارت تشکر می‌کنیم.
- از این‌که برای ما مشکل پیش آمده به‌شدت متأسف‌ام.
- اجازه می‌خواهم به شما بگویم ما می‌توانیم این مشکل را برطرف کنیم.
- من به شما اطمینان می‌دهم این مشکل دوباره اتفاق نخواهد افتاد.
«شکایت» دچار سردرگمی شده است.
- آیا می‌توانم به شما کمک کنم؟
- نمی‌دانم! آیا این «سرزمین شکایت‌ها» است؟
- آیا من به‌جای درستی پاگذاشته‌ام؟
- بله! شما درست آمده‌اید از آمدن‌تان تشکر می‌کنم.
- اوه! متشکرم؟!
- بله! اجازه دهید به محل مناسبی برویم و بتوانیم با هم صحبت کنیم.
- اوه! می‌توانم! احساس می‌کنم که می‌توانم ...
- حالا تامی (اشاره به‌نام کوچک «شکایت») در این شهر جدید، پدر است.
زمانی که «شکایت» شروع کرد به تعریف کردن این داستان ...
کارمند «سرزمین شکایت‌ها» به‌دقت به حرف‌های‌اش در موقع صحبت گوش می‌داد.
وی به‌دقت یادداشت برمی‌داشت تا مطالبی که قبلا گفته شده است را داشته باشد.
- من متأسف‌ام! شما زمان ناامیدکننده و آمیخته با نارضایتی‌ای را تجربه کرده‌اید.
- اوه! وحشتناک و کشنده بود.
- خوب! الان در جای مناسبی حضور دارید.
همیشه می‌بینید افراد و سازمان‌های دیگر فکر و نگرش‌شان نسبت به «شکایت» منفی و بد است؛ در حالی که صحبت از امری است که باید از آن اجتناب شود.
اما ما در این‌جا به‌شکلی متفاوت با این امر برخورد می‌کنیم.
در این سرزمین به شما خوش‌امد می‌گوییم.
- واقعا؟!
- بله! ما همیشه به‌دنبال روش‌هایی برای بهبود و انجام امور به‌شکلی بهتر هستیم.
- اما ما تنها زمانی می‌توانیم این‌گونه عمل کنیم که شما به ما بگویید چه کاری به‌شکلی اشتباه انجام می‌شود.
- و به ما فرصتی بدهید تا کارها را صحیح انجام دهیم.
- نکته‌ی دیگر آن است که ما به شما گوش فرامی‌دهیم.
ما اغلب ایده‌هایی از شما برای محصولات و خدمات جدیدمان دریافت می‌کنیم.
- و این امر کمک می‌کند به‌شکل موفقیت‌امیزتری صحبت کنیم.
- ما این‌گونه به این مسأله نگه می‌کنیم.
زمانی که شما در این‌جا حاضر می‌شوید ما زنده هستیم از این‌جهت که بدون اشکال خواهیم شد.
شما عملا هیچ هدیه‌ای از ما دریافت نمی‌کنید.
در واقع شما خودتان یک هدیه هستید.
- هی! من «شکایت» یک هدیه به‌حساب می‌آیم.
- هی! من این صدایی را که بد به‌نظر می‌رسد دوست دارم.
«شکایت» که به‌عنوان پدر خدمت می‌کرد در حالی که خانه‌ای (کادویی) جدید پیدا کرد نهایتا خوشحال شد.
اوه! یک دقیقه صبر کنید!
من خیلی خوشحال‌ام.
کاری است که باید انجام دهم ... یا باید برگردم.
خیلی خوشحال می‌شوم ...
منابع
(2012). A Complaint is a Gift - Customer Service Training. YouTubeLink